Assistenza Peugeot... non ci siamo!

[roby.80]

Ciao a tutti,
3 anni e 73.000km sono passati da quando ho acquistato l'auto e (a parte qualche richiamo di troppo) non mi posso lamentare quasi di nulla se non fosse per una questione di cui vi voglio solo raccontare i fatti... Sicuramente potrà essere di aiuto a qualcuno che si appresta a scegliere una casa automobilistica anche per l'assistenza fornita.

Verso i primi di luglio prenoto il tagliando annuale (12 Luglio 2017) prima di partire per le vacanze presso la solita officina dove ho acquistato l'auto.
L'auto è fuori garanzia poichè sono passati meno di 3 anni ma più di 60.000km
Dopo qualche giorno dalla prenotazione mi arriva un richiamo per la sostituzione di un tendi cinghia della cinghia dei servizi.
Purtroppo il pezzo non arriva per il tagliando e in officina mi dicono che appena arriverà il pezzo mi contatteranno e che non c'è nessun pericolo/problema nel circolare.
Percorro durante le vacanze circa 2.300 km e al mio ritorno, mi accorgo che la cinghia è estremamente rovinata.
Siccome dietro casa mia c'è un Bosch Car Service, il 4 Agosto 2017 mi reco da loro chiedendo la sostituzione della cinghia.
Mi spiegano che la causa è da imputare al tendi cinghia ma evito di sostituire pure quello in quanto avevo da fare ancora il richiamo presso Peugeot.
Contatto il lunedì successivo (7 Agosto 2017) l'officina Peugeot che mi consiglia di chiamare anche Peugeot Italia perchè è da alcuni mesi che non mandano i pezzi richiesti e che questa mia telefonata potrebbe velocizzare la cosa.
Dopo 50 km, anche l'altra cinghia si è immediatamente usurata e così, in accordo con l'officina decido di lasciare l'auto ferma per non provocare danni peggiori.
Auto ferma dal 7 al 24 di Agosto, nessuna auto sostitutiva prevista (visto che l'auto è fuori garanzia e visto che Peugeot non prevede alcuna auto sostitutiva per un semplice richiamo).
Chiedo che mi venga almeno riconosciuta la spesa della cinghia che ho sostituito io (pezzo + mano d'opera 53 euro) in quanto se avessero fatto il lavoro quando previsto non sarebbe successo nulla, nessun risultato anche li.
il 24 porto l'auto per fare il richiamo e mi addebitano altra cinghia e mano d'opera per altri 55 euro... Tralascio le idiozie e la maleducazione del capo officina della Peugeot di Reggio Emilia perchè tanto ho intenzione di non metterci più piede in vita mia.
Peugeot Italia non mi ha riconosciuto nessuna delle due cinghie in garanzia anche se palesemente causati dal tendi cinghia oggetto del richiamo. Nessun auto di cortesia non sapendo neppure quando il pezzo sarebbe arrivato.

Tutto questo proprio nel momento in cui avevo deciso di valutare il passaggio dalla 308 ad una 3008...
Peccato, Pegueot con me si è proprio giocata male le sue carte, con molto rammarico perchè come ripeto, non ho avuto grossi problemi con l'auto.
Di questi tempi, non è più solamente l'oggetto in se, ma lo è anche l'assistenza che viene fornita, specialmente per uno che l'auto la usa per lavoro; che per me, In questo caso, è stata pari a zero...
Chiamate tutti i giorni (una all'officina e una al numero verde di Peugeot Italia) per sapere se questo benedetto pezzo fosse arrivato oppure no, nessuno che si fosse preso la briga di contattarmi per darmi delle date...
Grazie Peugeot, questo per me è un addio

Saluti
Roberto

[Gian]

Ciao Roberto,
Purtroppo comprendo il tuo disappunto, fermo restando che anche l'officina o meglio le officine fanno quel che possono. ....
Forse nel tuo caso è venuto meno il supporto diretto da parte della casa, affinché si prendesse in carico il tuo problema per limitarti al massimo il tempo di disagio.

Dal mio punto di vista, Peugeot in quest'ultimo periodo si è trovata un po' spiazzata, perché ha commercializzato auto che stanno veramente vendendo parecchio almeno dalle parti di Milano e Hinterland ne vedo parecchie.
Mi riferisco alle 208, nuove 308 e nuove 3008 che a mio avviso da sole costituiscono i modelli trainanti della casa.
Questo ha fatto la felicità della parte commerciale della casa, tuttavia si è riversato in modo negativo sull'assistenza, in primis per i diversi difetti piccoli o grandi che siano i quali hanno riguardato e riguardano tutti i modelli indistintamente.

Da qui il surplus di lavoro da parte della casa madre nel gestire caso per caso cercando di mantenere tempi ragionevoli, fermo restando che se aumenta la produzione, deve aumentare anche la disponibilità di pezzi di ricambio.
Purtroppo quest'ultimo aspetto non è sempre stato oggetto di attenta valutazione e così si finisce per reperire in brevissimo tempo pezzi di ricambio per le auto fuori produzione piuttosto che per quelle in produzione.

Mi rendo conto che gestire una logistica di questo tipo, non sia facile quando di mezzo ci sono una serie di pezzi difettati, i quali sono stati oggetto di modifiche e di nuova distribuzione.

Se posso andare un pochino oltre e raccontarti dell'officina alla quale mi rivolgo ed è una testimonianza di quanto sopra ti ho esposto.
Qualche anno fa, erano un luogo in cui l'officina era al piano sotto di un capannone adibito a vendita e uffici.
Col tempo i clienti son andati aumentando (e ancora non erano venute ne 208, ne nuova 308 e nemmeno nuova 3008) e lo spazio a disposizione non era più sufficiente.

Così circa 5 anni fa traslocarono in un capannone decisamente più grande, nel quale avevano ricavato anche un apposito lavaggio, con una grande parcheggio a lato dello stesso, più un'altro fuori dove ci stanno circa 20 auto.
Inizialmente sembrava essere una piazza d'armi come si dice.

Ad oggi si fa fatica a trovare un posto all'esterno, mentre quello interno e la parte superiore del capannone son strapiene di auto sia nuove, che usate, che in attesa di riparazione o di consegna.
Il tutto da quando sono uscite le serie 8 di cui ti ho parlato più sopra.

Il mio augurio è che tu possa trovare sempre soluzioni ai problemi e soprattutto ricevere trattamenti all'altezza delle tue aspettative, fermo restando che il mondo dell'auto è un mondo nel quale le vendite mutano molto velocemente, mentre trovare, formare e aggiornare le officine, richiede tempi decisamente più lunghi.
Gian

[roby.80]

Ciao Gian,
comprendo benissimo quanto sopra hai scritto e non potrei essere altro che d'accordo con te...
Purtroppo quello che mi ha spiazzato non é stato il problema in se (che possono essercene sempre e non di faclie soluzione) ma alle modalitá con cui tali problemi sono stati affrontati:
Da una parte Peugeot Italia contattata tutte le volte da me, che non ha saputo proporre alcuna soluzione se non incrociare le dita affinché il pezzo arrivasse in officina... Solo la settimana scorsa mi ha contattato un tizio di Peugeot Italia per dirmi: "di solito non rimborsiamo nulla alle officine della casa, figuriamoci se rimborsiamo il pezzo cambiato da una sua officina" (questo relativo alla mia richiesta di rimborso delle cinghie)
Dall'altra il capo officina di Reggio Emilia che avrebbe potuto dirmi semplicemente: guardi io le devo fatturare la cinghia perché a me non passano tale intervento in garanzia, sará poi Peugeot Italia che deciderá in merito... Ecco, non avrei potuto muovere alcuna critica all'officina... del resto se non hanno il pezzo non é certo colpa loro! Sentirmi anzi dire che é il meccanico da cui sono andato io che é un incompetente e che non doveva cambiarmi nulla... Quando ho esplicitamente chiesto io la sostituzione in quanto non volevo causare danni... Piú altre cose inopportune e inutili da riportare qui...
Certe persone dovrebbero dedicarsi al lavoro e basta...lasciando fare ad altri quando bisogna trattare con i clienti (considerando anche che tali clienti attendevano un pezzo da 2 mesi e che avevano la macchina ferma da 15 giorni dovendosi arrangiare pagando di tasca propria una sostituzione)

Con un comportamento leggermente piú attento al cliente e con costi irrisori, avrebbero avuto sicuramente un cliente pagante in piú...

Roby

[Alle2381]

La questione ricambi che non arrivavano è purtroppo dovuta a un problema logistico dell'intera Emilia Romagna. Peugeot stava infatti in quel periodo spostando il magazzino centrale di riferimento. La situazione è tornata più o meno alla normalità da circa 7 - 10 giorni. Non è una giustificazione eh, lo dico solo per informazione.
Ciò premesso, anche io in passato ho avuto qualche problema con la stessa officina.... (evito di entrare nel dettaglio perché ci sarebbe un bel po' da dire). Se ti può essere utile, io ultimamente l'ho portata a Correggio e ho notato un trattamento e una attenzione completamente diversi.

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[sisu70]

Ciao Roby,

capisco la tua delusione. Se cambierai marchio tieni presente che puoi trovare anche di peggio, sia come 'vertici' negativi della rete di assistenza, sia come interessamento del distributore nazionale.
Ad esempio potresti leggere parole simili alle seguenti, ricevute non troppo tempo fa dal sottoscritto su carta intestata del distributore italiano (quello che nel caso del brand in questione 'firma' il libretto con le condizioni di garanzia):

Vogliamo sottolineare la nostra carenza di legittimazione passiva non essendo nè i produttori, nè i venditori, nè gli importatori della vettura, nè i prestatori della garanzia, nè il soggetto che ha eseguito le prestazioni di riparazione richieste, talchè nessuna responsabilità ai sensi [...] può essere ascritta alla nostra società.

Questo a proposito di un'auto ancora nei due anni di garanzia 'base'. E lo stesso costruttore evita qualsiasi problema legato ai richiami, semplicemente non facendone (come tutti gli altri, ma peggio di tutti gli altri).

Ciao, Nicola.

[Trevi74]

Ciao Roberto,
Purtroppo comprendo il tuo disappunto, fermo restando che anche l'officina o meglio le officine fanno quel che possono. ....
Forse nel tuo caso è venuto meno il supporto diretto da parte della casa, affinché si prendesse in carico il tuo problema per limitarti al massimo il tempo di disagio.

Dal mio punto di vista, Peugeot in quest'ultimo periodo si è trovata un po' spiazzata, perché ha commercializzato auto che stanno veramente vendendo parecchio almeno dalle parti di Milano e Hinterland ne vedo parecchie.
Mi riferisco alle 208, nuove 308 e nuove 3008 che a mio avviso da sole costituiscono i modelli trainanti della casa.
Questo ha fatto la felicità della parte commerciale della casa, tuttavia si è riversato in modo negativo sull'assistenza, in primis per i diversi difetti piccoli o grandi che siano i quali hanno riguardato e riguardano tutti i modelli indistintamente.

Da qui il surplus di lavoro da parte della casa madre nel gestire caso per caso cercando di mantenere tempi ragionevoli, fermo restando che se aumenta la produzione, deve aumentare anche la disponibilità di pezzi di ricambio.
Purtroppo quest'ultimo aspetto non è sempre stato oggetto di attenta valutazione e così si finisce per reperire in brevissimo tempo pezzi di ricambio per le auto fuori produzione piuttosto che per quelle in produzione.

Mi rendo conto che gestire una logistica di questo tipo, non sia facile quando di mezzo ci sono una serie di pezzi difettati, i quali sono stati oggetto di modifiche e di nuova distribuzione.

Se posso andare un pochino oltre e raccontarti dell'officina alla quale mi rivolgo ed è una testimonianza di quanto sopra ti ho esposto.
Qualche anno fa, erano un luogo in cui l'officina era al piano sotto di un capannone adibito a vendita e uffici.
Col tempo i clienti son andati aumentando (e ancora non erano venute ne 208, ne nuova 308 e nemmeno nuova 3008) e lo spazio a disposizione non era più sufficiente.

Così circa 5 anni fa traslocarono in un capannone decisamente più grande, nel quale avevano ricavato anche un apposito lavaggio, con una grande parcheggio a lato dello stesso, più un'altro fuori dove ci stanno circa 20 auto.
Inizialmente sembrava essere una piazza d'armi come si dice.

Ad oggi si fa fatica a trovare un posto all'esterno, mentre quello interno e la parte superiore del capannone son strapiene di auto sia nuove, che usate, che in attesa di riparazione o di consegna.
Il tutto da quando sono uscite le serie 8 di cui ti ho parlato più sopra.

Il mio augurio è che tu possa trovare sempre soluzioni ai problemi e soprattutto ricevere trattamenti all'altezza delle tue aspettative, fermo restando che il mondo dell'auto è un mondo nel quale le vendite mutano molto velocemente, mentre trovare, formare e aggiornare le officine, richiede tempi decisamente più lunghi.
Gian

Concordo con quanto dici tu Gian, però qui si parla di un marchio che non è nato ieri, quindi sanno benissimo che se aumenta la produzione aumentano anche i difetti e le lamentele, è fisiologico.. quindi il comportamento in sé della casa madre è vergognoso, così come quello delle officine!

[Gian]

Ciao Trevi
Verissimo quanto dici
Francamente il mio pensiero è solo uno ed è quello che una casa con ben 200 anni di storia ed esperienza sulle spalle, deve o dovrebbe produrre con un basso quantitativo di difettosità.
In che modo ?
Semplicemente investendo adeguatamente nella progettazione, industrializzazione oltre ai collaudi pre e post produzione.

Se dalla fabbrica uscissero auto con un bassissimo quantitativo di difetti va da sé che anche le assistenze presenti sul territorio nazionale basterebbero a far fronte alle scarse richieste di interventi in garanzia e non.
Politica questa, sposata dalla casa dei 3 ellissi leggasi Toyota.

[Trevi74]

è anche il mio pensiero, però in una realtà dove l'obbiettivo principale è ridurre i costi.. i nostri pensieri rimarranno un'utopia

[Gian]

è anche il mio pensiero, però in una realtà dove l'obbiettivo principale è ridurre i costi.. i nostri pensieri rimarranno un'utopia

[roby.80]

Ciao a tutti,
la cosa peggiore per quanto mi riguarda, non è tanto i richiami (e nei tre anni ne ho fatti parecchi effettivamente) o le sostituzioni in garanzia, ma il fatto di trattare male un cliente...
E' quella per me la cosa grave! Vi posso assicurare che mai ho perso la pazienza con nessuno e ho sempre mantenuto un comportamento impeccabile con chiunque!
La differenza fra trattare male un cliente e trattarlo bene a Peugeot non sarebbe costato NULLA!
Una telefonata da parte loro per informarmi che il pezzo era in arrivo, una telefonate più gentile per avvisare sugli sviluppi, un trattamento più gentile da parte dell'officina...
Non mi pare di aver chiesto cose inarrivabili...

Roby

[tehblizz]

La mancanza di una assistenza al cliente professionale purtroppo è il tallone d'Achille di tutto il sistema paese, è una cosa che si nota subito appena si varca il confine. In Italia, purtroppo, troppo spesso sembra che il venditore/post vendita vi stiano facendo un favore piuttosto che fornendo un servizio. Questo vale per l'automotive come per il negozio di abbigliamento in centro.

Non lo dico per fare di tutta l'erba un fascio, parlo per esperienza diretta e mi dispiace un sacco perché, come scrive giustamente roby.80, spesso basterebbe veramente poco, un saluto, un sorriso, un semplice "ci dispiace". Non è tanto il cosa fai (anche perché determinati problemi spesso non sono "colpa" di nessuno nello specifico) ma come lo fai.

[roby.80]

Esattamente tehblizz, nulla di più vero!
Colgo l'occasione, visto che sei di Parma, per chiederti se per caso vai li per l'assistenza, e in caso positivo, come ti trovi, visto che non ho più intenzione di mettere piede a Reggio Emilia
Saluti
Roby

[tehblizz]

Esattamente tehblizz, nulla di più vero!
Colgo l'occasione, visto che sei di Parma, per chiederti se per caso vai li per l'assistenza, e in caso positivo, come ti trovi, visto che non ho più intenzione di mettere piede a Reggio Emilia
Saluti
Roby

Guarda non ho mai avuto problemi seri, solo assistenza ordinaria e francamente mi hanno fatto una buona impressione (Davighi in via Reggio). Tra qualche giorno devo tornare con la nuova auto per chiedere di un richiamo e di un piccolo intervento in garanzia, ti faccio sapere come mi trovo ok?

[roby.80]

Perfetto! Perchè ora l'auto va bene e non ho intenzione di venderla nell'immediato ed ero andato a Reggio in fase di acquisto perchè la sono stato trattato molto meglio che a Parma (poi ho continuato ad andare la per la manutenzione e per i richiami...)
Grazie ancora

[tehblizz]

Si spende mooooooolto meno a Reggio, Parma è carissima per tutto