Sondaggio Peugeot Italia su soddisfazione cliente

[SkyDragon]

Sono stato appena contattato da un'operatrice del conce dove ho acquistato la leona

Credevo fosse solo la solita verifica riguardo la mia soddisfazione sull'intervento (l'ho recentemente portata da loro per un problema al devioluci, risolto rientrando in GOP), ma stavolta c'era qualcosa in più: la tipa mi ha chiesto se ero completamente soddisfatto ed io ho risposto che stavolta lo ero... al che mi informa che probabilmente sarei stato contattato da Peugeot Italia per un sondaggio sulla soddisfazione del cliente, ed ha iniziato a raccomandarsi di dire che ero "completamente" soddisfatto, non "abbastanza" o "pressappoco" etc, perchè altrimenti avrebbero potuto mettere una valutazione negativa ( ), e continuava ad enfatizzare la parola "completamente"...

Ora io non so se e in che modo sarò contattato (telefonicamente o mediante un questionario scritto), ma ad esser sinceri queste "raccomandazioni" non le trovo molto... diciamo... "professionali"
(fosse mai che si sono ricordati del casino che ho alzato quando me l'hanno venduta coi cerchi optional da 17'' senza inserirli nel libretto? [-X )

Volevo chiedervi se a voi è capitato un episodio simile, e se sapete dirmi se si tratta di un questionario scritto o di una telefonata...

Grazie a chi eventualmente risponderà... un saluto!
Marco

[bobkent]

Non mi è mai capitato di ricevere una telefonata del genere. Potrebbe essere che Peugeot Italia comincia a tenere in considerazione seria anche il servizio post-vendita, cosa della quale spesso si leggono cose anche allucinanti sul forum.
E non dimentichiamoci che Peugeot Italia ci legge, per cui anche Passione Peugeot potrebbe aver contribuito a una sensibilizzazione del genere. O almeno lo spero....

[Gian]

@@@@@@@ SkyDragon

Quanto hai riferito attraverso la telefonata della "tipa" rispecchia quanto scrissi in un mio post a proposito della Professionalità del servizio assistenza post vendita.

.......Quella raccomandazione a dire completamente soddisfatto serve all'officina concessionaria per assicurarsi il rinnovo del contratto di mandato quale riparatore rivenditore autorizzato da parte di Peugeot Italia.

Il mio suggerimento sull'aggettivo da pronunciare quando verrai contattato dal call center di Peugeot Italia lo lascio alla tua personale valutazione.
Tuttavia tengo a precisare che molte volte siamo noi stessi a creare le condizioni per ritrovarsi servizi poco professionali e per nulla all'altezza del marchio che rappresenta.
Basterebbe semplicemente rispondere e scrivere le cose come realmente vengono viste, percepite vissute ecc. ecc. senza enfatizzare ne denigrare la "struttura" e/o le persone.

[SkyDragon]

Il conce dove ho preso la leona, nel suo piccolo, dopo ogni intervento chiama per conoscere il grado di soddisfazione del cliente; se davvero Peugeot Italia sta effettuando un sondaggio del genere a livello "globale", non può che essere una buona notizia per noi clienti... vi terrò aggiornati!

E non dimentichiamoci che Peugeot Italia ci legge, per cui anche Passione Peugeot potrebbe aver contribuito a una sensibilizzazione del genere. O almeno lo spero....

Sarebbe una bella soddisfazione!
E anche secondo me è tutt'altro che improbabile: purtroppo non sono pochi i forumisti che dichiarano apertamente di aver chiuso con Peugeot dopo disavventure di vario tipo (spesso però dimenticando che le altre Case, in media, non si comportano certo meglio ).
Forse in base a queste esperienze Peugeot Italia si sta pian piano rendendo conto che per non spendere qualche centinaio di euro in assistenza oggi perde decine di clienti (anche potenziali) domani, soprattutto a causa dei "passaparola" che avvengono in mezzi di comunicazione e condivisione come il nostro

[SkyDragon]

@@@@@@@ SkyDragon

Quanto hai riferito attraverso la telefonata della "tipa" rispecchia quanto scrissi in un mio post a proposito della Professionalità del servizio assistenza post vendita.

.......Quella raccomandazione a dire completamente soddisfatto serve all'officina concessionaria per assicurarsi il rinnovo del contratto di mandato quale riparatore rivenditore autorizzato da parte di Peugeot Italia.

Il mio suggerimento sull'aggettivo da pronunciare quando verrai contattato dal call center di Peugeot Italia lo lascio alla tua personale valutazione.
Tuttavia tengo a precisare che molte volte siamo noi stessi a creare le condizioni per ritrovarsi servizi poco professionali e per nulla all'altezza del marchio che rappresenta.
Basterebbe semplicemente rispondere e scrivere le cose come realmente vengono viste, percepite vissute ecc. ecc. senza enfatizzare ne denigrare la "struttura" e/o le persone.

Azz... allora deve essermi sfuggito il tuo topic quando ho fatto la ricerca prima di aprire il mio
(Claudio, se lo ritieni opportuno ti prego di chiudere questo qui )

Comunque ora ho capito finalmente il perchè di tutta questa enfasi sul "completamente" ... grazie Gian
Beh, se si tratta solo dell'assistenza post-vendita la mia esperienza è positiva, possono stare tranquilli
Tuttavia, se dovessero chiedermi opinioni sul comportamento del conce durante la vendita li farei neri [-X (le motivazioni sono nel link del post precedente).
In ogni caso, come da te giustamente suggerito, la mia valutazione rispecchierà unicamente la mia esperienza, senza sconti nè rincari ingiustificati. L'obiettivo del sondaggio credo sia proprio questo

Comunque convengo con te che a volte è proprio il cliente che pretende l'impossibile (secondo l'antico e discutibile mantra "il cliente ha sempre ragione"), e se poi l'assistenza gli risponde picche perchè magari una delle sue richieste non è legittima lui li sputtana a torto...

[rita]

Non mi è mai capitato di ricevere una telefonata del genere. Potrebbe essere che Peugeot Italia comincia a tenere in considerazione seria anche il servizio post-vendita, cosa della quale spesso si leggono cose anche allucinanti sul forum.
E non dimentichiamoci che Peugeot Italia ci legge, per cui anche Passione Peugeot potrebbe aver contribuito a una sensibilizzazione del genere. O almeno lo spero....

Per il servizio post-vendita credo che saremmo tutti più contenti, soprattutto dopo tagliandi e revisioni

Sono contenta che Peugeot Italia ci legga e che, eventualmente, prenda spunto per i questionari di gradimento post vendita. Dico ciò perchè, tranne nel caso in cui il cliente non sia infuriato, difficilmente espone di sua iniziativa una lamentela alla Peugeot Italia.

Dico ciò a ragion veduta. Ho sentito anche dalle mie parti qualcuno, nè socio nè forumista, che si è lamentato nel seguimento post vendita. Quel qualcuno pur informando la concessionaria o l'officina che non sarebbe più tornato, visto il cattivo seguimento, è stato trattato alla stessa maniera. Come se non avesse parlato. Così ha semplicemente cambiato officina

Che non si lamentassero dei clienti persi

[bassplayer]

E' la nuova politica di peugeot sulla qualitá dei servizi. Stanno facendo molto pressing sulle concessionarie per questa cosa.
In teoria ogni cliente che aspetta l'auto (in ritardo) dovrebbe essere conattato settimanalmente per comunicargli novitá... ecc ecc
stanno raffonrzando molto l'after selling con l'obiettivo di fidelizzare i clienti il piú possibile.

[SkyDragon]

E' la nuova politica di peugeot sulla qualitá dei servizi. Stanno facendo molto pressing sulle concessionarie per questa cosa.
In teoria ogni cliente che aspetta l'auto (in ritardo) dovrebbe essere conattato settimanalmente per comunicargli novitá... ecc ecc
stanno raffonrzando molto l'after selling con l'obiettivo di fidelizzare i clienti il piú possibile.

Se è così, scroscio di applausi per l'iniziativa!

[Gian]

E' la nuova politica di peugeot sulla qualitá dei servizi. Stanno facendo molto pressing sulle concessionarie per questa cosa.
In teoria ogni cliente che aspetta l'auto (in ritardo) dovrebbe essere conattato settimanalmente per comunicargli novitá... ecc ecc
stanno raffonrzando molto l'after selling con l'obiettivo di fidelizzare i clienti il piú possibile.

Se è così, scroscio di applausi per l'iniziativa!

Quoto e mi unisco allo scroscio

[enrico pietro]

anche a me mi hanno telefonato ma in quel momento ero un po alterato
non gli ho risposto male ma gli ho fatto capire di non rompere i
adesso mi dispiace un po ma mi hanno chiamato in un brutto momento

[leone407]

A giugno quando ritirai la 206 plus il venditore si raccomandò più volte di dichiarare la mia soddisfazione quando mi fosse arrivato il questionario via mail. Telefonate non ne ho mai ricevuta nessuna però...... tuttavia quando mi sono trovato a rispondere alle domande del questionario ho usato la massima obiettività.

[amedeone]

Da gennaio ad oggi non mi hanno mai "considerato" nonostante abbia lasciato tutti i miei dati ed indirizzi ed abbia scelto una macchina appena uscita.

[Gian]

se posso permettermi e senza peccare di presunzione vorrei aggiungere alcune considerazioni che una casa valuta nel momento in cui si accinge a dare mandato per in rappresentanza del proprio marchio.

Cito quanto mi è stato riferito da un conoscente titolare di un'officina autorizzata Citroen il quale prima di diventare autorizzato, dipendeva da una concessionaria molto grande e con un gran volume di vendite.
Qualche anno fa quando inoltrò la domanda alla Citroen Italia vennero per un sopralluogo alcuni ispettori i quali visionarono il luogo quanto a dimensioni pulizia attrezzatura rispetto delle normative di sicurezza igiene ecc ecc
Successivamente hanno valutato uno spazio e quanto da adibire al magazzino ricambi.
E per finire hanno concordato la frequenza obbligatoria ai corsi d'aggiornamento, i manuali d'officina, le attrezzature specifiche tester programmi chiavi ecc ecc. Il tutto a carico del titolare dell'officina il quale non può sottrarsi pena la perdita del mandato.
In pratica per avere mandato partendo da zero si deve ipotecare l'intera vita lavorativa.

Un mio amico titolare di un'officina autorizzata ed ereditata dal padre, quindi caso di attività già avviata,
Sottoscrizione obbligatoria a corsi di aggiornamento, manuali d'officina, attrezzature specifiche, aggiornamenti programmi examiner, oltre a visite periodiche da parte di ispettori atte a controllare e verificare luogo e tutto quanto concerne ad esso.
Optional sottoscrizione della ricezione del circuito teseo che consiste in una TV dedicata dove Fiat divulga in line corsi di aggiornamento, supporto tecnico ecc. ecc. provenienti dal centro assistenza di Torino.
Ricordo un giorno quando in mia presenza, e dinnanzi ad un difetto saltuario all cambio automatico di una "idea" questo mio amico, collegò on line il tester d'officina (examiner) e da Torino rilevano e fecero alcune prove atte ad individuarne il difetto il quale a loro dire risiedeva nell'accumulatore di pressione.
A dimostrazione che molte volte la tecnologia è di supporto ai meccanici, tuttavia sono ancora in molti a procedere ad una ricerca guasti per tentativi.
"""""""Proviamo a cambiare questo piuttosto che quello """""" e intanto il cliente paga in tutti i sensi.

Magazzino ricambi che dev'essere ordinato pulito ecc. ecc.
Numero e tipi di interventi operati dagli ispettori.

[passodellupo]

ha iniziato a raccomandarsi di dire che ero "completamente" soddisfatto, non "abbastanza" o "pressappoco" etc, perchè altrimenti avrebbero potuto mettere una valutazione negativa

Guarda, pari pari quello che è successo a me.
Anche le stesse parole. Io che ero più che soddisfatto del venditore, della consegna anticipata di due mesi rispetto al previsto, di come si è prodigato per risolvere una piccola rogna alla carrozzeria (graffi sul tetto fatti dall'omino del lavaggio) del fatto che mi abbia riaccompagnato a casa quando gliel'ho portata e che si era offerto di riconsegnarmela sotto casa... ho però trovato fastidioso questo premere sul "completamente". Soprattutto la tesi secondo cui ogni altra risposta, "abbastanza", "pressappoco", sarebbe stata considerata come "completamente insoddisfatto", mi è suonata piuttosto falsa e tendenziosa. Tu sei di roma, io d'ancona... stesse parole.... ma hanno fatto gli stessi compiti a casa?

[SkyDragon]

Quindi non sono solo io

Beh mettendo insieme le nostre esperienze con quanto riportato da Gian e da Bass, la situazione pare sia questa: Peugeot Italia sta cercando di potenziare/migliorare l'assistenza post-vendita monitorandola con una serie di controlli e sondaggi (encomiabile), mentre i conce iniziano a (se così si può dire) mettere le mani avanti contattando i clienti nel modo che sappiamo.

Come già detto, personalmente non trovo molto serio fare pressione sul cliente cercando di "indirizzare" le sue risposte, ma soprattutto (e in questo sono d'accordo con passodellupo) mi pare mooolto strano che qualsiasi risposta al di sotto del "completamente soddisfatto" sia interpretata da Peugeot Italia come negativa. Nemmeno una survey di Accenture è così rigida

In ogni caso io mi sento libero di rispondere nella più totale sincerità e veridicità (vedi Leone), altrimenti credo che sto sondaggio non serva a una verga